Oggi mi son imbattuto nell’esempio che innovazione non vuol dire qualità, ho avuto infatti un problema con Zalando e ho cercato di contattare il servizio clienti per presentare le mie rimostranze ma mi son reso conto che il servizio clienti è inesistente.
Spesso infatti molti siti dietro al “Contattaci/Contatti” nascondono un buco nero che ti rimanda a FAQ, risposte preconfezionate o spesso ChatBOT che però non hanno ne empatia ne forniscono la risposta alle nostre domante.
Fino a qualche anno fa attraverso il link contattaci mi ricordo che era possibile interagire con una persona che potesse offrirci supporto. Ora invece pare che la mia opinione/problema rimanga solo mio e che devo arrangiarmi.
La mia esperienza con Zalando
La mia esperienza con Zalando, ma potrei citarne a bizzeffe di siti così, si manifesta nel momento in cui il mio ordine da spedito va in annullato. Ebbene a fronte di questo disservizio voglio parlare con Zalando per capire. Li comincia la trafila infatti entrando nel sito è tutto spiegato chiaramente come fare l’ordine ma non come contattare Zalando.
In Home infatti esiste aiuto e contatti ma non è chiaramente esplicitata una semplice mail a cui rivolgersi. Quindi entro ma anche qui di mail per contattare per un problema nemmeno l’ombra.
Nemmeno entrando con un account registrato la situazione cambia, vengo rimbalzato per una ventina di link finchè mi arrendo e provo a cercare su google.
A quel punto trovo una mail che forse è la mia salvezza ovvero trovo un servizioclienti@zalando.it, peccato che questa mail attiva in quanto ricevo una risposta mi rimanda ancora al sito zalando.it/aiuto che quindi non mi è di aiuto.
Credo che sia una mancanza abbastanza importante per un servizio come Zalando, in quanto perdere il contatto con il cliente finale è un grave errore. Spesso infatti dagli errori si può migliorare.
Perchè serve il servizio clienti?
Il servizio clienti ci aiuta a capire in che direzione stiamo andando. Spesso infatti dai lamentati dei clienti nascono occasioni di spunto e di miglioramento e per la nostra azienda.
Non avere un contatto a cui segnalare un disservizio o un problema fa si che l’esperienza del cliente (o customer experience) sia negativa e che quindi ci porterà nel lungo periodo ad avere un peggioramento del servizio.
E’ infatti vero che la prima arma che hanno questi siti è il prezzo, ma spesso può non bastare in un ambiente così critico come è il WEB.
La dimostrazione che il servizio clienti è importanti ce la fornisce Amazon che ha fatto si del prezzo ma soprattutto della qualità del servizio uno dei suoi punti focali.