La domanda che spesso tutti ci poniamo è se si può davvero recuperare un cliente scontento. La risposta, tipica da Ing, è dipende da come gestiamo il cliente e da come è il cliente.
Esistono 2 Tipologie di cliente scontento
Per esperienza possiamo dividere i clienti scontenti in 2 tipologie:
- quello scontento che richiede attenzione
- quello scontento a prescindere da qualsiasi cosa noi facciamo per lui
Spesso è facile confonderli in quanto hanno atteggiamenti simili, ma poi parlandoci si arriva a identificarli.
La prima tipologia di cliente scontento, ovvero quella che chiede attenzione è quella più facile da gestire in quanto vuole solo essere ascoltato e vuole sentirsi “importante”. Spesso infatti ci dimentichiamo che il cliente è la nostra risorsa e lo diamo per scontato. Ebbene questo tipo di cliente ci fa capire che ogni cliente è importante perchè aiuta il nostro business.
La seconda tipologia, è quella più difficile da gestire, infatti rimarrà scontento a prescindere da quello che noi faremo per lui. E’ quello che più si diverte a rovinare la nostra web reputation perchè pensa così facendo di danneggiarci e farci un torto.
Il cliente scontento che richiede attenzione
Questo cliente vuole solo attenzioni, chiede di essere informato e aggiornato sul suo acquisto. Spesso è un cliente che ha capacità di spesa alta e se lo “coccoliamo” ci darà grandi soddisfazioni anche in futuro.
Recuperare un cliente che richiede attenzione è abbastanza facile, basta capire le sue necessità ed entrare in empatia con lui. A volte basta anche solo una mail o un messaggio whatsapp per comunicargli lo stato di fatto del suo ordine.
Queste cose che sembrano banalità per chi fa il “commesso” e non il “venditore” sembrano banali, infatti si pensa che la vendita sia chiusa nel momento in cui uno ottiene il benestare o firma il contratto. In realtà il bravo venditore è quello che segue il cliente anche dopo il fatidico SI e lo fidelizzerà nel tempo. Se questo non accade in prima battuta il cliente che richiede attenzione ce lo farà capire in diversi modi e starà a noi capire come gestire al meglio la situazione.
Vi racconto un caso emblematico che mi è capitato su un cliente che ha acquistato una vettura nuova e poi in un secondo momento i pneumatici invernali. Ebbene c’è stato un ritardo di consegna dei pneumatici e il venditore (o io lo definirei “commesso”) non lo ha avvisato di questo ritardo con mail o messaggi.
A questo punto il cliente scontento si è giustamente arrabbiato e sono dovuto intervenire. Trenta minuti di telefonata ad ascoltare il cliente che giustamente lamentava la mancanza di comunicazione e il comportamento poco professionale del venditore da una parte e io dall’altra ad ascoltarlo e cercare di capire come risolverlo.
Ebbene alla fine della chiamata, dopo averlo rassicurato che avrei seguito in prima persona il suo problema, il cliente aveva già cambiato atteggiamento mitigando il suo malconento.
A quel punto però contava la velocità di azione (agire e trovare la soluzione più breve) e la comunicazione (l’ho tenuto aggiornato via Whatsapp dell’avanzamento della sua pratica) per recuperare appieno il cliente. Mi sono quindi attivato per trovare la soluzione migliore per fornire le risposte richieste dal cliente.
Infine, ultimo passo è metterci la faccia, ovvero passare a salutare il cliente durante la consegna della vettura. Sembra una cosa banale ma passare a salutarlo e lasciargli un piccolo cadeau lo ha reso felice, facendolo sentire “importante”.
Risultato: il cliente ha dato il voto massimo al servizio ovvero durante l’intervista di Customer Feedback.
Recuperare il cliente scontento a prescindere
Il cliente scontento a prescindere è quello più difficile da recuperare. Questo cliente magari ha sbagliato lui, ma “pretende” che la soluzione al suo problema sia offerta da te. Spesso questo cliente parte con “accuse” forti attraverso una recensione Google per attirare la nostra attenzione. Questo cliente cerca il dialogo, sa di avere palesemente torto, ma vuole che noi gli troviamo la soluzione.
Spesso non è facile trovare una soluzione per fargli cambiare idea, anche perchè spesso le sue pretese superano i nostri “poteri” decisionali oltre che economici. La soluzione migliore in ogni caso è il dialogo, dandogli ascolto possiamo provare a trovare una soluzione.
Non è detto che, malgrado il nostro impegno, si riesca a recuperare la situazione. Di sicuro se ha lasciato una recensione Google, magari riusciamo a capire i perchè della sua insoddisfazione. Sicuramente dobbiamo cercare, con la nostra risposta sia essa telefonica o digitale, di mitigare il suo malcontento e far capire a lui e agli altri potenziali clienti che noi ci abbiamo provato ad aiutarlo.
Non è detto che capisca lo sforzo, ma a volte ascoltare e andare incontro può portare a far cambiare una recensione da 1 stella a 5 stelle. Oppure cosa ancora migliore a far cambiare l’opinione che ha il nostro cliente di noi.
Perchè recuperare un cliente scontento?
Se è vero che il recupero di un cliente scontento ci costa energia, oltre che soldi, è anche vero che se ci riusciamo nell’opera di recupero avremo acquisito non solo un cliente fidelizzato ma un promotore.
Questo cliente racconterà la sua “bella esperienza” e malgrado tutto il canale migliore rimane sempre il passaparola per promuovere il nostro operato.