Come implementare un processo efficiente

Negli anni ho fatto diversi corsi che parlavano di processi, sebbene da ogni corso abbia acquisito nozioni utili spesso manca un dettaglio fondamentale a chi vuole implementare un processo efficiente ovvero che il processo deve essere semplice.

Un processo può diventare efficiente se e solo se diventa una routine ovvero quel processo funziona nel momento in cui tutti i soggetti che lo devono mettere in atto la vedono come un’abitudine e non come un’obbligo imposto dall’alto.

Per implementare un processo efficiente bisogna che questo sia:

  • Reale
  • Flessibile
  • Condiviso

Come può essere reale un processo

So che può sembrare strano ma un processo spesso non è reale. Per essere reale un processo deve essere applicato alla realtà. Molto spesso chi fa processi non ha mai fatto per un giorno quel lavoro e non si cala nella realtà dei fatti.

Posso infatti implementare mille step, ma se per applicarli mando le persone in cortocircuito il mio processo non diventerà mai routine e quindi senza un controllo costante man mano che passa il tempo si indebolirà fino a naufragare

Un processo deve essere flessibile

Spesso un processo rappresenta una standardizzazione di una serie di operazioni che però molto spesso sono reali sulla carta, per questo una volta implementato un processo deve essere rivisto ed eventualmente modificato se ne emergono criticità.

Un processo deve essere Condiviso

Il processo deve esser condiviso con tutti i soggetti coinvolti, per questo serve prima di partire coinvolgere tutti i soggetti coinvolti in questo progetto per condividere con loro le informazioni e costruire insieme le basi del nostro processo.

La medesima cosa va fatta prima di metterlo in produzione dopo averlo elaborato, se è vero che noi lo abbiamo studiato dall’altra parte c’è qualcuno che lo deve mettere in pratica e spesso non è così semplice passare dalla carta alla realtà.

Ogni risultato è raggiungibile

Per spiegarVi come ogni risultato è raggiungibile vi racconto una piccola storia. Raccolgo in eredità la gestione della soddisfazione cliente di un concessionario (mai seguita prima), nel momento in cui la raccolgo la situazione era “drammatica” con un posizionamento nella classifica italiana tra gli ultimi 10 sia per la soddisfazione cliente della vendita che per il post vendita come qualità percepita. Nella realtà (analizzando le interviste) il risultato era ben diverso.

La prima cosa quando si vuole intervenire su un processo è analizzare i numeri, per capire se il processo non funziona per un problema di uomini o altro.

Per fortuna il problema nel mio caso il problema non erano le persone ma come i clienti percepissero la scala di valutazione. E’ emerso che spesso non veniva comunicato nella maniera corretta al cliente il parametro della votazione.

A questo punto dopo una prima riunione iniziale di confronto dei numeri, per circa un anno abbiamo tenuto riunioni mensili tutti insieme per condividere gli aggiornamenti dei dati mettendo ognuno di fronte alle proprie criticità e confrontandoci su eventuali migliorie ai processi.

Sebbene le riunioni fossero mensili, soprattutto inizialmente, il monitoraggio era giornaliero e in caso di “questionari” negativi si discuteva con la persona coinvolta del problema e di come ci si potesse muoversi per migliorarla.

Così facendo dal confronto nascevano spunti per migliorare il mio processo ed affinarlo sempre più.

Qual’è stato il risultato? Il processo è diventato endemico e per tutti i soggetti il processo è diventato routine. La mia figura è rimasta come “centro di gestione” delle eventuali problematiche per risolvere eventuali criticità prima che diventino problemi.